DUKUNGAN TEKNIS

 

Ketentuan Dukungan Teknis di bawah ini mengatur tentang tata cara pelaksanaan dukungan teknis terhadap setiap Insiden dalam menggunakan Layanan dan/atau Produk Nodeflux. Pengguna disarankan membaca dengan seksama ketentuan Dukungan Teknis ini, karena dapat berdampak baik secara langsung maupun tidak langsung pada hak yang akan diperoleh pengguna dalam menggunakan Layanan dan/atau Produk Nodeflux.

Dengan menginstal, mendaftar dan/atau menggunakan Layanan dan/atau Produk Nodeflux, maka Pengguna dianggap telah membaca, mengerti, memahami dan menyetujui semua ketentuan dalam   Dukungan Teknis ini tanpa terkecuali, termasuk namun tidak terbatas pada pembaharuan, penambahan dan/atau perubahan-perubahan yang sewaktu-waktu mungkin akan dilakukan oleh Nodeflux terhadap Layanan dan/atau Produk Nodeflux. Dukungan Teknis ini merupakan bentuk kesepakatan yang dituangkan dalam sebuah Perjanjian yang sah antara Pengguna dan Nodeflux. Jika Pengguna tidak menyetujui salah satu, sebagian, atau seluruh ketentuan dalam Dukungan Teknis ini, maka Pengguna tidak diperkenankan untuk menggunakan Layanan dan/atau Produk Nodeflux. 

 

A.    DEFINISI

 

  1. Nodeflux, adalah PT Nodeflux Teknologi Indonesia 
  2. Pengguna, merupakan pihak yang menginstal, mendaftar dan/atau menggunakan suatu Layanan dan/atau Produk Nodeflux.
  3. Layanan dan/atau Produk Nodeflux, adalah suatu sistem dan/atau perangkat lunak yang dibuat dan dikembangkan oleh PT Nodeflux Teknologi Indonesia, yang memiliki fungsi untuk menganalisa suatu objek visual melalui suatu Perangkat Pendukung, sehingga menghasilkan suatu informasi yang bernilai.
  4. Perangkat Pendukung, adalah suatu perangkat dan/atau infrastruktur yang dibutuhkan agar Layanan dan/atau Produk Nodeflux dapat bekerja, termasuk namun tidak terbatas pada :
  5. Server;
  6. Perangkat Komputer;
  7. Aplikasi;
  8. Website;
  9. Dashboard;
  10. GPU;
  11. Kamera;
  12. Jaringan; atau
  13. Perangkat-perangkat lainnya yang dianggap Nodeflux sebagai Perangkat Pendukung.
  14. Insiden, merupakan suatu kejadian atau kondisi dimana terdapat gangguan terhadap Layanan dan/atau Produk Nodeflux, sehingga Layanan dan/atau Produk Nodeflux tersebut tidak dapat bekerja optimal sebagaimana mestinya.
  15. Permohonan Penanganan, adalah suatu bentuk permohonan yang diajukan oleh Pengguna kepada Nodeflux untuk dilaksanakannya penanganan Insiden.
  16. Jangkauan Dukungan Teknis, adalah wilayah kerja Nodeflux dalam melaksanakan penanganan Insiden.
  17. Waktu Respon, adalah interval waktu yang dibutuhkan Nodeflux dalam mengkategorikan jenis Insiden sampai dengan pelaksanaan konfirmasi diterima atau ditolaknya Permohonan Penanganan kepada Pengguna. 
  18. Waktu Pelaksanaan Dukungan Teknis, adalah interval waktu  yang dibutuhkan Nodeflux dalam melaksanakan penanganan Insiden.
  19. On-Premises” adalah metode deployment perangkat lunak yang diinstal dan dioperasikan dari server in-house dan infrastruktur Pengguna.
  20. On-Cloud” adalah metode komputasi perangkat lunak yang dioperasikan melalui jaringan internet sebagai pusat pengolahan data, dengan menggunakan hak akses Pengguna.

 


 

 

B.     JENIS INSIDEN

 

Kategori

Penjelasan

Contoh

CRITICAL

Eror yang mengakibatkan pada kegagalan total (complete failure)

sistem tidak dapat bekerja secara keseluruhan

MAJOR

Terdapat malfungsi namun fungsi lainnya masih dapat bekerja dengan baik

salah satu analitik tidak menghasilkan data

TRIVIAL

Eror yang tidak memiliki keterkaitan pada fungsi utama sistem melainkan terkait pada tampilan dan penggunaan sistem.

Tampilan visual tidak lancar (lagging)

 

C.    TATA CARA PENANGANAN INSIDEN

 

  1. Pada saat terjadinya Insiden, Pengguna berhak untuk mengajukan Permohonan Penanganan kepada Nodeflux, yang mana permohonan tersebut sekurang-kurangnya berisikan hal-hal sebagai berikut:

            a.    Kronologi Insiden secara detail dengan lengkap dan benar;

            b.    Hari dan waktu terjadinya Insiden

            c.    Indikasi penyebab terjadinya Insiden.

  1. Pada saat Pengguna mengajukan Permohonan Penanganan, maka Pengguna secara otomatis berkewajiban dan memberikan hak kepada Nodeflux untuk dapat mengakses Layanan dan/atau Produk Nodeflux yang digunakan Pengguna, berikut terhadap setiap Perangkat Pendukungnya agar Nodeflux dapat melaksanakan penanganan Insiden.
  2. Pengguna memberikan hak kepada Nodeflux untuk sewaktu-waktu menunjuk pihak ketiga (vendor) untuk melaksanakan penanganan Insiden di tempat Pengguna.
  3. Pengguna sepenuhnya memahami bahwa setiap Perangkat Pendukung yang berkaitan dengan Layanan dan/atau Produk Nodeflux, termasuk namun tidak terbatas pada setiap pemasangan, pemeliharaan, dan/atau penggunaan dari Perangkat Pendukung tersebut bukan merupakan tanggung jawab dari Nodeflux.
  4. Pengguna berkewajiban untuk menyediakan setiap fasilitas dan/atau perangkat yang diperlukan Nodeflux dalam melaksanakan Dukungan Teknis (termasuk namun tidak terbatas pada : Jaringan internet, dokumen-dokumen ataupun setiap perizinan yang diperlukan).

 

D.    HARI DAN WAKTU PERMOHONAN PENANGANAN INSIDEN

 

Metode

Hari dan Waktu Kerja

Hari dan Waktu lainnya

On-Premises

Hari      : Senin s/d Jumat

              (diluar hari libur nasional)

Waktu  : 09:00 WIB – 18:00 WIB

Hari dan waktu manapun yang disepakati antara Nodeflux dan Pengguna atas Permohonan Penanganan yang diajukan oleh Pengguna, dengan tambahan biaya tertentu.

On-Cloud

Hari      : Senin s/d Minggu

              (termasuk hari libur nasional)

Waktu  : 24 Jam/Hari

N/A

 

E.    INFORMASI PENANGANAN INSIDEN

 

Permohonan Penanganan dapat diajukan dengan menghubungi:

 

Telepon      : 021-22718184

E-mail         : helpdesk@nodeflux.io

Portal web  : https://nodeflux.freshdesk.com/support/home

 

F.    HARI DAN WAKTU PERMOHONAN PENANGANAN INSIDEN

 

Metode

Hari dan Waktu Kerja

Hari dan Waktu lainnya

On-Premises

Hari      : Senin s/d Jumat

              (diluar hari libur nasional)

Waktu  : 09:00 WIB – 18:00 WIB

Hari dan waktu manapun yang disepakati antara Nodeflux dan Pengguna atas permohonan yang diajukan oleh Pengguna, dengan tambahan biaya tertentu.

On-Cloud

Hari      : Senin s/d Minggu

              (termasuk hari libur nasional)

Waktu  : 24 Jam/Hari

N/A

 

G.    JANGKAUAN PENANGANAN INSIDEN

 

Wilayah

Cakupan 

Jakarta dan sekitarnya

Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Banten

Bandung dan sekitarnya

Bandung, Subang, Majalengka

Yogyakarta

Yogyakarta

Surabaya dan sekitarnya

Surabaya, Sidoarjo, Mojokerto, Gresik, Malang, Kediri, Madiun

Medan

Medan

Palembang

Provinsi Sumatera Selatan

Bangka

Pangkal Pinang

Denpasar

Bali

Mataram

Mataram

Pontianak

Provinsi Kalimantan Barat

Balikpapan

Provinsi Kalimantan Timur

Makassar

Makassar

Palu

Palu

Manado

Provinsi Sulawesi Utara

Gorontalo

Gorontalo

 

H.    KETENTUAN KHUSUS

 

  1. Waktu pelaksanaan penanganan Insiden dimulai pada saat Nodeflux telah memberikan respon kepada Pengguna terhadap Insiden terkait.
  2. Atas kebijakan sepihak, Nodeflux berhak untuk menetapkan skala prioritas dari setiap Permohonan Penanganan yang diterima Nodeflux tanpa terkecuali.
  3. Pelaksanaan penanganan Insiden dimungkinkan untuk tidak dapat dilaksanakan apabila Pengguna tidak memberikan izin-izin dan hak akses yang diperlukan untuk dilaksanakannya Dukungan Teknis tersebut kepada Nodeflux dan/atau pihak-pihak yang ditunjuk oleh Nodeflux.
  4. Terkhusus pada Layanan dan/atau Produk Penyedia dengan metode On-Premises, waktu pelaksanaan Penanganan dan Penyelesaian dapat dimungkinkan untuk dilaksanakan diluar dari ketentuan Dukungan Teknis ini, dengan syarat bahwa lokasi dilakukannya penanganan Insiden berada diluar dari Jangkauan Penanganan Insiden. 
  5. Pelaksanaan Dukungan Teknis mungkin saja dilakukan pada hari yang berbeda dari hari saat masuknya Permohonan Penanganan, apabila memenuhi kondisi-kondisi sebagai berikut:
  6. Pengguna dan Nodeflux belum memiliki kesepakatan terkait Hari dan Waktu Pelaksanaan lainnya;
  7. Apabila Pengguna melakukan permohonan pelaksanaan penanganan Insiden diluar Hari dan Waktu Kerja;
  8. Apabila estimasi waktu penanganan dirasa kurang cukup dengan mengacu pada Hari dan Waktu Kerja;

 

 

I.    ESTIMASI WAKTU PENANGANAN INSIDEN

 

  1. Estimasi Waktu Penanganan Insiden pada Layanan dan/atau Produk Nodeflux dengan metode On-Premises :

 

Klasifikasi

Waktu Respon

Estimasi Waktu Penanganan dan Penyelesaian

Critical

60 menit - 180 menit

6 Jam

Major

1 Hari

Trivial

7 Hari

 

  1. Estimasi waktu penanganan Insiden pada Layanan dan/atau Produk Nodeflux dengan metode Cloud :

 

Klasifikasi

Waktu Respon

Estimasi Waktu Penanganan dan Penyelesaian

Critical

15 menit - 60 menit

1 Jam

Major

3 Jam

Trivial

7 Hari